Ministério da Justiça anuncia tempo limite de espera em Call Center

O tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone será de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio.

 A portaria regulamenta o decreto nº 6.523, DE 31 de julho passado. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.

Tanto a portaria quanto o decreto entraram em vigor no dia 1º de dezembro – prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças. A regulamentação atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Veja as principais novidades:

 

  • A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
  • Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
  • No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
  • As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
  • O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
  • Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.
  • Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
  • Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
  • Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido
  • Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
  • Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
  • O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor
  • O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

          

 (Fonte: MINISTÉRIO DA JUSTIÇA e UOL)

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